Services après-vente, hot line technique, changement de contrat ou simple renseignement, ces démarches peuvent se révéler un véritable cauchemar pour les particuliers. Pour éviter ces désagréments, AFNOR Certification a développé, à la demande des professionnels, la marque NF Service « Centre de relation client » qui distingue les entreprises qui privilégient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Aujourd’hui, cette certification s’élargit au niveau européen pour faire évoluer les exigences en fonction des besoins des clients. 108 centres de relation client (CRC) bénéficient de la marque NF Service.
Règlementations
Les normes pour les entreprises quelque soit la taille de l’entreprise sont importantes, dans notre cas pour les PME, elles permettent de se garantir des directives réglementaires au niveau national comme au niveau international, par rapport aux produits ou services vendus. Une PME au même titre qu’un grand groupe peut être conforme à une norme, exemple d’être en conformité avec une norme, être certifié ISO 9001V2000. La direction de la PME devra prévoir du temps, un budget, et une forte implication des femmes et des hommes de son entreprise, à la clé, une ouverture à de nouveaux marchés, une reconnaissance, une image de marque qui sera renforcée.
La réception est définie par l’article 1792-6 alinéa 1er du Code civil comme
« l’acte par lequel le maître de l’ouvrage déclare accepter l’ouvrage avec ou sans réserves. Elle intervient à la demande de la partie la plus diligente, soit à l’amiable, soit à défaut judiciairement. Elle est, en tout état de cause, prononcée contradictoirement ».
La réception est un acte fondamental dans la construction car elle entraîne plusieurs conséquences très importantes :
Nous constatons que les réclamations de la part de clients ou de tiers sont en constante augmentation.
Cette évolution résulte :
- D'une judiciarisation des relations d'affaires,
- D'un accroissement du consumérisme (prestations de services à destination du grand public).
- De l'impossibilité de connaître précisément à l'avance le montant du préjudice susceptible d'être causé aux victimes.
- D'une tendance des cies d'assurances à mettre en cause tous les intervenants directs et indirects ( sous-traitants ).
