Services après-vente, hot line technique, changement de contrat ou simple renseignement, ces démarches peuvent se révéler un véritable cauchemar pour les particuliers. Pour éviter ces désagréments, AFNOR Certification a développé, à la demande des professionnels, la marque NF Service « Centre de relation client » qui distingue les entreprises qui privilégient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Aujourd’hui, cette certification s’élargit au niveau européen pour faire évoluer les exigences en fonction des besoins des clients. 108 centres de relation client (CRC) bénéficient de la marque NF Service.
Pour s’adapter aux besoins et attentes des clients, la norme française, sur laquelle se base la marque NF Service « Centre de Relation client » est devenue européenne (NF EN 15838). Celle-ci constitue une grande avancée dans le domaine de la relation client. Elle allie les exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilité sociale. L’amélioration de la qualité du service rendu et des conditions de travail devient une véritable priorité.
Les exigences ont évolué. Aujourd’hui, tout type de contacts clients à distance (téléphonique, internet, courrier…) peuvent se faire certifier. La satisfaction client reste au cœur de la certification. Pour cela, les compétences du métier de conseiller sont valorisées à travers des critères sociaux.
La marque NF Service est le fruit d’une démarche volontaire de professionnels décidés à prendre de réels engagements vis-à-vis de leurs clients.
Ces engagements portent aujourd’hui sur :
- les aspects sociaux : c’est une nouveauté dans la norme européenne. L’efficacité de la formation des conseillers ou le Turnover, des nouveaux indicateurs sociaux doivent être pris en compte,
- le niveau de service : la certification prévoit, par exemple, des accès faciles aux services (mise en ligne, taux d’abandon…),
- la qualité des contacts : qualité de l’accueil (courtoisie, rapidité), réponses par courrier ou courriel dans les délais annoncés, fiabilité des réponses,
- la satisfaction client : mesurer le niveau de satisfaction du client, (via une enquête par exemple), traitement des réclamations…
Les centres de relation client certifiés se reconnaissent par le logo :
En s’appuyant sur des normes françaises et internationales, la marque NF offre une garantie de la qualité et de la sécurité des produits et des services. Selon une étude IPSOS, 85 % des Français reconnaissent la marque NF. Pour en savoir plus : www.marque-nf.com
