Dans le souci de garder une relation positive avec leur clientèle, les sociétés ou entreprises sont obligées de recourir aux SVI et au pré-décroché. Que sont donc ces deux systèmes qui permettent d’assurer la permanence téléphonique ?
À la question de savoir à quoi servent les SVI ou serveurs vocaux interactifs, on répondra que ce sont des systèmes informatiques capables de prendre en charge des appels entrants. Selon une logique programmée, ils réagissent aux actions d’un utilisateur. Il peut s’agir d’une reconnaissance vocale ou d’un appui sur des touches du téléphone.
Les SVI peuvent diffuser des messages en synthèse vocale ou préenregistrés et permettre à l’appelant d’accéder à des bases de données. Essentiels aux entreprises, ils améliorent l’expérience de leurs clients et raccourcissent les délais de transfert d’interlocuteurs.
Dans la même optique d’amélioration de l’expérience client, le pré-décroché permet de lancer un message informatif lors d’un appel entrant. Le message dure quelques secondes et a pour but de rassurer le correspondant sur le fait qu’il est au bon endroit. Il peut également très rapidement présenter les points forts de votre entreprise, les horaires d’ouverture ou les dates de fermeture exceptionnelle.
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Les SVI et le pré-décroché ont des modes de fonctionnement distincts.
Les SVI sont constitués d’une arborescence. Celle-ci représente le scénario de navigation conçu en une succession d’étapes. Elle permet au client selon ses choix d’atteindre le résultat qu’il souhaite. Ainsi, quand vous appelez un numéro de service clientèle, il vous sera proposé par exemple de taper :
Les SVI peuvent également fonctionner par reconnaissance vocale. Plutôt que de presser une touche, vous avez juste à dire le numéro qui correspond à l’action que vous souhaitez.
Le fonctionnement du pré-décroché est beaucoup plus simple que celui des SVI. Quand un appel entrant arrive dans le système, un message d’accueil vocal ou de bienvenue est joué pendant quelques secondes. Il permet ainsi de faire patienter l’interlocuteur jusqu’à la distribution de l’appel vers une file d’attente, un groupe d’appels ou un SVI.
Le pré-décroché et les SVI offrent des atouts non négligeables aux entreprises.
L’utilisation des SVI est bénéfique pour toute entreprise. Ils permettent de proposer un accueil téléphonique tous les jours et à n’importe quelle heure aux clients. Ces derniers accèdent à des informations variées et peuvent répondre par eux même à leurs demandes. Les flux d’appels peuvent être mieux organisés et acheminés vers le conseiller le plus qualifié selon la nature de la demande.
Aussi, les conseillers ont plus de temps pour traiter et se concentrer sur les demandes à forte valeur, car les demandes simples ne nécessitent pas leur intervention. De plus, les SVI peuvent gérer des tâches automatiques telles que l’envoi d’un SMS ou d’un email.
Le pré-décroché permet à votre entreprise d’éviter les appels manqués. En effet, si les appels en simultané sont nombreux, cela génèrera un temps d’attente plus ou moins long pour vos appelants. Le pré-décroché pourra les rassurer et ils auront moins tendance à raccrocher. De plus, il sert de vitrine à votre entreprise et vous aidera à faire bonne impression auprès de vos clients.
Pendant le pré-décroché, il est aussi possible de diffuser des informations comme vos horaires d’ouverture et même de promouvoir des offres.
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