Chapitre 2 - "Une petite voiture pour ma femme..."
"Moi, c'est Alex. Je suis vendeur de voitures. Il y en a qui sont comptables, secrétaires ou médecins... Il faut de tout pour faire un monde... Mais moi, je suis vendeur. Et c’est tant mieux parce que j'aime vendre !
En plus, l'automobile, c'est mon rayon : depuis tout petit, j'adore les voitures. Je les connais toutes : les marques, les modèles, les versions, les options, les moteurs… surtout les moteurs. J'aurais même pu être mécano… mais ce que préfère, c'est vendre.
Et il faut dire que je ne suis pas mauvais vendeur. Loin de là. Je dirai même que dans la concession, je suis un des meilleurs.
Dès qu'un client franchit la porte, dans les cinq minutes, je sais ce qu'il lui faut, je sais quel modèle je vais lui vendre.
Je ne dis pas que je fais du cent pour cent, mais franchement, moi, quand je passe à côté d'une vente, c'est que vraiment, j'ai eu affaire à un charlot, ou un curieux... on les appelle les “clients du samedi” entre nous...
Par exemple, tenez : l'autre jour, à un feu, je m’arrête à côté du nouveau ZT. Le coupé, le haut de gamme... toutes options, intérieur cuir, la totale quoi !… et au volant, un type que je connais. Au début, je ne le remets pas et puis d'un coup ça me revient : c'est un de mes clients !
En fait, il était venu me voir deux semaines plus tôt pour acheter “une petite voiture pour ma femme” comme il a dit. Moi, je lui pose deux trois questions pour vérifier l’histoire et savoir combien il veut y mettre... et banco ! Le client idéal pour la Prima. Elle est jolie, cette voiture. Une vraie voiture de nana. Ce n'est pas qu'il y a des modèles pour femmes… mais un peu quand même, faut l’avouer... là, j’étais vraiment sûr de mon coup.
Bref, j'argumente… je fais ma vente… mais pas emballé le gars. Bon. Je l'amène sur la Viva. Un peu plus chère mais plus cossue… Pas mieux.
"Je reviendrai avec ma femme…" qu'il me dit. Le coup classique du type qui ne sait pas ce qu'il veut... Et au final, le revoilà au feu qui se la joue dans son coupé… tu parles !... une “petite voiture pour ma femme” !
Franchement, ça me tue ! Mon coupé Forza, il vaut largement son ZT et en plus, il est moins cher !"
Que s'est-il passé?
Alex a perdu une vente. Aurait-il pu la gagner ? Assurément oui : "son" client, comme il dit, a acheté une voiture qui aurait pu être son coupé Forza.
Où Alex a-t-il failli ? Aucun souci de connaissance pour lui : qu’il s’agisse des modèles, des versions, des aspects techniques... de ses produits ou de ceux de la concurrence… visiblement, il maîtrise.
En revanche, il s'est focalisé sur la première déclaration de son prospect : “une petite voiture pour ma femme”… et s'est orienté vers une réponse visiblement inadaptée.
La suite nous a montré que cette demande masquait d'autres envies, d'autres besoins, d'autres motivations... En réalité, un autre projet que celui annoncé.
Et parce qu'il a cru trop vite avoir “compris” son client, Alex n'a pas appris.
Prendre le temps de faire s'exprimer un prospect ou un client, le conduire à réfléchir, à dévoiler, voire à SE dévoiler à lui-même ses motivations profondes… c'est se donner tous les moyens le mettre en position de réceptivité, de savoir quelle proposition lui faire, et - surtout - sur quels éléments principaux argumenter. Après la Maîtrise (voir chapitre 1), c'est la deuxième étape de la relation client : Auditer.
Pour Alex, comme pour tout les vendeurs, cela consiste à reformuler, poser des questions ouvertes, rebondir sur la moindre indication, approfondir sans a priori... de manière à identifier avec précision ce qui se cache le plus souvent derrière la première expression de la demande, ce qui motive réellement son prospect.
A SUIVRE :
LE GUIDE INATTENDU DE LA RELATION CLIENT
Chapitre 3 : "Lettre à un pointeur laser..."
Directeur Marketing & Communication
