Le service client est le point clé d'une relation client réussie avec le public. En effet, quel que soit le niveau de qualité de produit ou du service que vous proposez, il n'y a qu'à travers le service client que vos consommateurs vous jugent véritablement. Donc, lorsqu'il est question de soigner l'image de votre entreprise auprès du public, le service client est l'un des points sur lequel vous devez obligatoirement vous focaliser.
Pour soigner la qualité de l'assistance que vous offrez à vos clients, vous avez donc tout intérêt à assurer une écoute active de leurs questionnements et remarques, et devrez être en mesure de répondre à leurs attentes et leurs besoins.
Zoom sur les principes de base d'un service clientèle réussi.
Un service client de qualité est avant tout un service réactif et rapide. Effectivement, des études menées dans l'université Warwick ont permis de démontrer la corrélation entre la satisfaction du client et la réactivité. En d'autres mots, il est essentiel que vous assuriez une réponse rapide lorsque les clients vous contactent. Pour ce faire, il y a lieu de prévoir : un délai de réponse initiale afin de leur signifier qu'ils ont été entendus, un temps de réponse moyen et de résolution de problèmes (car la proposition de la solution peut être ultérieure à la réponse initiale), ainsi qu'un rapport de résolution des premiers contacts en une seule réponse.
Ce dernier point concerne plus précisément le quota de questions que vous avez pu résoudre (et qui peuvent de ce fait émaner de plusieurs clients) en une seule réponse. Il semblerait en effet que 73 % des clients soient satisfaits lorsque les premiers contacts sont rapidement résolus.
La transparence est la meilleure des solutions lorsqu'il s'agit d'assurer un bon service à la clientèle. En effet, il peut arriver que le problème tarde à être résolu. Dans ce cas, la meilleure manière de se mettre le client à dos est de ne lui fournir aucune explication sur ce délai d'attente. Au contraire, vous devez expliquer clairement au client la manière dont vous allez résoudre son problème, et dans la mesure du possible, déterminer le temps que cela prendra. Attention, plus le délai que vous donnez est long, plus les résultats devront être probants.
La rapidité entre également en ligne de compte dans la mise en place d'un service client optimal au sein de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez prévoir un canal de communication permettant une communication rapide et directe. La ligne téléphonique est d'usage, mais encore faut-il que celle-ci soit facilement trouvable par le client ! C'est la raison pour laquelle vous pourrez retrouver les entreprises soucieuses de leur visibilité sur un service de mise en relation tel que 118500.
Il s'agit d'un numéro avec lequel les usagers peuvent obtenir le numéro du service clientèle des entreprises facilement et rapidement lorsqu'ils ont en besoin. Il serait donc judicieux d'y inscrire vos contacts téléphoniques, ainsi que vos autres coordonnées (mail, réseaux sociaux, etc.) afin de faciliter l'accès à votre service client.
Vous devez accorder une attention toute particulière à proposer un canal de contact accessible à tous les clients. Autant que faire se peut, le canal que vous avez prévu devra permettre au client de fournir le moindre effort. Les canaux de contact qui répondent à ce critère sont les messageries instantanées sur internet et les chats en ligne. Mais ces derniers doivent également être disponibles à tout moment, même en dehors des heures habituelles d'ouverture.
Une messagerie vocale serait également efficace dans ce cas pour que le client puisse laisser le message et s'assurer qu'il sera traité en priorité dès la reprise des activités. Il existe également des options dites de « libre-service » grâce auxquelles vous pouvez prévoir des solutions que les clients peuvent eux-mêmes mettre en œuvre. Parmi celles-ci, nous pouvons citer les FAQ, les tutoriels, etc.
Selon les études de Johnston, il semblerait que les clients demandent en majorité que les réponses fournies par le service client soient claires, notamment en banque. Gare à vous de ce fait si vous n'êtes pas précis ou pire encore, si vous commettez une erreur, car c'est l'image même de l'entreprise qui en pâtira. De ce fait, pour vous assurer que vos solutions et vos réponses soient toujours précises, vous devrez choisir des conseillers clientèle de formation qui justifient d'une aptitude à la communication avec les clients.
En plus de cette aptitude, ces derniers devront également disposer de toutes les informations nécessaires à la satisfaction du client. Pour tout ce qui concerne les questions techniques par exemple, il est plus judicieux de rediriger les clients vers le service technique. Enfin, portez attention également à la gestion du flux de contacts. Vos conseillers clientèle devront pouvoir rediriger le client vers le bon interlocuteur, et dans la mesure du possible, il ne devra plus réitérer sa demande ou sa question à chaque point de contact.
Garantir un bon service client, c'est mettre en place un service « humain ». C'est la raison pour laquelle l'amabilité fait également partie intégrante des principes de base de la relation clientèle. Il est primordial que les employés avec lesquels les clients sont en contact soient aimables et courtois. En effet, le facteur humain de votre service clientèle a un impact très fort sur l'expérience de vos clients. Vous pourrez d'ailleurs en savoir plus sur les atouts du capital humain de l'entreprise sur la relation client dans notre article sur le sujet.
D'ailleurs, si toutes les entreprises modernes disposent désormais d'un support numérique comme l'e-boutique ou le site web par exemple, celui-ci (bien qu'efficace) a eu la fâcheuse conséquence d'avoir annihilé toutes les interactions humaines d'usage : l'accueil affable d'un vendeur dans le magasin, le commercial qui donne des conseils… Pour insuffler de la chaleur dans ces méthodes, il existe bien entendu des solutions, et le service client en fait nécessairement partie.
