La
fidélisation client, un concept de base pour toute entreprise faisant d’abord appel
au bon sens de chacun. Certains
marketeurs ou théoriciens du commerce vous expliqueront qu’il faut mettre en
place une stratégie de fidélisation via une armada d’outils complexes et
originaux, généralement basés sur des investissements lourds, par exemple un système
d’information informatisé (CRM). Et cela même pour le petit commerçant ou l’artisan…
avec un retour sur investissement aléatoire.
Notre expérience nous montre que ces outils sont non seulement disproportionnés mais aussi contre productif car inadaptés aux petites structures.
La première étape est de décider et de se lancer dans une démarche volontariste de fidélisation de ses clients. Cela peut souvent se faire à coût quasi nul car le premier outil de la fidélisation est et reste la qualité de service.
Un client, quelle que soit votre activité, qui a une BONNE expérience de A à Z avec vous ou votre entreprise (de la prise de contact, à la commande en passant par la livraison et la facturation et jusqu’au SAV…) sera un client satisfait. Et la SATISFACTION est la base de la FIDÉLISATION.
Il est nécessaire de mettre en place les bonnes pratiques et de s’y tenir. Vous pourrez tenter toute les méthodes de fidélisation, sans satisfaction client pas de fidélisation.
Pour une grande majorité des artisans et des commerçants, cette démarche qualité et de satisfaction client est suffisante dans le cadre de la fidélisation.
Il est inefficace de mettre en place des outils plus complexes et sur-dimensionnés par rapport à son activité, car ils sont source de déception, de surcoût.
Il en va de même pour les réseaux sociaux et de la e-réputation. Toutes les entreprises, selon quelques confrères, devraient investir les réseaux sociaux (viadéo, Facebook….) pour créer du lien et ainsi fidéliser leurs clients. Mais en réalité, cela n’est efficient que pour certaines activités (restaurant, bar, discothèque…) où ils peuvent diffuser leurs actualités. Sur ces médias il s’agit de créer une communauté… encore faut il en avoir l’utilité ! Pour les autres types de PME/PMI, la pertinence de ces outils de fidélisation est très loin d’être prouvée.
En effet, la démarche de fidélisation doit avant tout s'inscrire dans une stratégie marketing et commerciale sans que cela ne devienne des "usines" ingérables en temps et financièrement par l'artisan.
Ensuite, lorsque la qualité de service est optimum, il peut être nécessaire de mettre en place des outils plus spécifiques de fidélisation.
Selon
le type d’activité, les outils à disposition sont nombreux et doivent avant
tout être adaptés au métier, aux clients
et à l'artisan qui devra lui gérer ces nouveaux outils au quotidien.
On peut citer comme : la carte de fidélité, les chèques cadeaux, le parrainage,
les garanties, les offres réservées… Il faut bien choisir ses outils en
fonction du coût/temps-passé/retombées, les mettre en place et vérifier leur
performance dans l’entreprise.
Arnaud LEMOINE
Consultant
www.lemoineconseil.fr
