Afin de cibler au mieux et d’atteindre de nouveaux clients, les marques ont besoin de diversifier mais aussi de multiplier leurs canaux de contact. Lorsqu’il s’agit de marketing, les entreprises doivent pouvoir s’investir sans compter et ne pas se contenter d’un simple site web et d’un point de vente. La montée en puissance des médias sociaux et la multitude de nouveaux canaux - en ligne et hors ligne - impliquent un changement d’attitude de la part des marques.
Pour pouvoir continuer à se développer, elles doivent être capable de cibler leurs clients en fonction de leurs préférences et de leurs habitudes de façon personnalisée et en leur apportant une réelle valeur ajoutée.
La première étape de toute campagne publicitaire multicanal réussie consiste à identifier et gérer les profils clients, les communautés, les interactions et les outils d’analyse web à partir des différents canaux de communication existants.
Ces canaux comprennent les médias sociaux visités par les clients, les sites web ou les lettres d’information des marques, mais aussi les forums et/ou les communautés présentes sur les blogs ou les zones de commentaires.
Stratégiques pour les professionnels du marketing, ils fournissent des informations essentielles qui permettent de proposer une expérience personnalisée et ciblée aux clients, en fonction du moment, du coût et du produit proposé.
Pour obtenir ces données, les entreprises doivent investir dans une plateforme web qui offre aux clients une expérience enrichie et qui se base sur les médias et les communautés web. Cette approche nécessite l’intégration de vidéos et d’images sur le site web, et la création de forums / zones de commentaires, afin que les clients puissent laisser une évaluation et poser leurs questions. Les marques peuvent ainsi exploiter les feedback, établir des classements et également mettre en contact des personnes ayant les mêmes centres d’intérêts via les réseaux sociaux.
Le site web d'une marque est une vitrine : souvent destiné à la vente, il s’agit d’un outil éprouvé et testé. Cependant, nombre de ces sites sont statiques, ce qui limite la mise en place d’options et de ressources interactives comme les vidéos, les forums et/ou les commentaires, destinés à stimuler les échanges.
Le site web d’une marque offre un accès direct à ses clients, c’est un espace clé qui facilite les conversations à double sens. Les clients peuvent et veulent utiliser les sites web pour exprimer leurs opinions, partager leurs idées et leurs problèmes. Il existe une multitude de groupes et d’associations sur les réseaux sociaux et tous ont une valeur particulière aux yeux des marques. Les entreprises doivent attirer l’attention de ces groupes, les fidéliser et mettre les consommateurs au cœur de leur stratégie.
Des infrastructures et des logiciels sont maintenant mis à leur disposition permettent de répondre à ces attentes. De nouvelles technologies permettent d’avoir un aperçu des habitudes de navigation des consommateurs et de leurs interactions avec les communautés et réseaux sociaux habituels : la collecte de ces informations permettra de créer des profils client précieux.
Ces derniers fourniront des renseignements dès que le consommateur interagira avec l’un des points de contact des marques (ou « touchpoint »), que l’on soit dans le magasin, sur le site web, sur un terminal mobile ou dans un mail. À leur tour, ces données pourront être utilisées pour cibler les clients dans le cadre de campagnes de marketing personnalisées.
Outre internet, les terminaux mobiles sont l’autre canal stratégique que les marques doivent aujourd’hui pouvoir utiliser, car ils offrent un contact direct avec les consommateurs. Le téléphone portable offre aux marques l’opportunité d'utiliser des solutions innovantes et créatives, comme la géolocalisation, pour la vente de leurs produits en alertant directement les consommateurs des promotions en cours par exemple lorsqu’ils circulent dans une certaine allée d’un supermarché ou lorsqu’ils passent devant un magasin.
Ainsi, les marques proposent des offres personnalisées et pertinentes en fonction de la position géographique du client. Le marketing mobile constitue l’outil idéal pour les promotions personnalisées qui peuvent être envoyées par SMS ou évoquées lors d’un appel au service après-vente. Le téléphone portable permet cette instantanéité nécessaire à la fusion de l’expérience et des promotions proposées sur le Net.
Grâce au marketing multicanal, les entreprises peuvent délivrer des messages sur mesure et ainsi améliorer l'expérience client. Les marques doivent cerner précisément leurs clients par le biais de campagnes contextualisées, personnalisées et pertinentes ainsi que par le biais de promotions adaptées à chaque client, à leurs amis et aux utilisateurs de la même communauté. Comprendre qui est le client devient un enjeu essentiel pour un responsable marketing nouvelle-génération et multicanal. Il doit chercher à exploiter le Web 2.0 et les nouvelles filières, y compris les terminaux mobiles, afin de fidéliser à long terme ses clients et en tirer avantage.
Kevin Cochrane
Directeur Marketing
www.day.com
