Dans une conjoncture plus difficile, une relation commerciale ne peut pas se dérouler sans « ratés ». Ils entraînent des mécontentements, litiges ou réclamations qui irritent le client. La façon dont vous traitez ces conflits peut conforter votre relation client, comme la détruire définitivement.
En donnant la parole à vos clients, vous désamorcez les sentiments de frustration. En prenant en compte leurs réclamations, vous démontrez de la considération.
En apportant une solution de compensation, vous augmentez vos chances de les garder.
L’écoute du client mécontent et l’analyse des causes améliorent l’organisation, les procédures et la qualité des services rendus et, par conséquent, permettent d’afficher un taux de satisfaction élevé.
A contrario, une mauvaise gestion des clients peut avoir, pour votre entreprise, des conséquences graves.
Pour aborder avec plus de sérénité les situations difficiles avec vos clients, il est primordial de respecter quelques règles.
Pourquoi ?
·50% de vos clients insatisfaits ne prendront pas contact avec votre société.
·Un client mécontent le dit en moyenne à 10 personnes.
·Gagner un nouveau client coûte 5 fois plus cher, que d’en conserver un.
·95% des clients qui expriment leur plainte restent fidèles, si la plainte est traitée avec diligence, efficacité et amabilité.
·80% des clients mécontents non exprimés achètent ailleurs immédiatement, 20 % sont toujours clients (pour le moment… mais insatisfaits)
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Michel SILVA Cabinet SIL-COM |
