Quand les Nouvelles Technologies ouvrent de nouveaux horizons
Le monde des affaires est en constante mutation et parfois en pleine contradiction. Améliorer la présence terrain des commerciaux tout en réduisant le poste déplacement, augmenter les échanges entre agences ou présenter une nouvelle stratégie à des clients éloignés tout en supprimant des déplacements chronophages en sont des illustrations.
Parallèlement, au nom de la sacro sainte rentabilité, il est nécessaire de chasser le «gaspi». Réduire des loyers élevés par une occupation aléatoire ou s’éloigner des grandes villes pour une frange de la population qui cherche à allier meilleure qualité de vie et activités professionnelles en sont des exemples.
Des solutions performantes, simples d’accès/entretien et peu onéreuses par des TPE/PME sans service interne adapté existent elles ?
Avec l’avènement des Nouvelles Technologies et leur démocratisation, des concepts répondent positivement à ces doléances à savoir la vidéoconférence et ses services dérivés ainsi que la Gestion Relation Clients en mode dit hébergé ou distant via un lien sécurisé de type VPN (Réseau Virtuel Privé).
- I - Echanges distants
Pour dynamiser les ventes, les entreprises sont confrontées à plusieurs problématiques liées à l'échange d'information. Comment assurer des présentations de solutions et/ou produits à moindre coût ? Comment mettre en place rapidement des réunions entre plusieurs intervenants distants ? Comment attirer facilement un public souvent bloqué par des motifs de faible disponibilité aux présentations commerciales ? Comment améliorer la compétitivité des entreprises en réduisant plusieurs postes budgétaires dont les Telecom et les déplacements ?
La vidéoconférence héritée de la visioconférence qui impose une structure plus lourde et des équipements compatibles à chaque point de connexion est alors une excellente réponse.
Avec l'arrivée massive d'Internet et du haut débit, ce concept s'est démocratisé pour être désormais accessible à toute TPE/PME sans investissements lourds : un simple accès Internet et une webcam (ou caméra) de qualité suffisent. De plus, aucune compétence informatique particulière n'est requise. Toute la logistique technique est assurée par les fournisseurs qui proposent des solutions clés en main. Il ne reste alors qu'à chaque organisateur de réserver une salle virtuelle et d'y inviter les participants. La plupart des solutions passe outre les pare-feux et les proxies chers aux informaticiens.
Les solutions se scindent principalement en quatre catégories, certaines offrant toutes les options
+ Présentation : "projection" d'un diaporama type Powerpoint de Microsoft,
+ Travail Collaboratif : partage d'une feuille de calcul ou tout autre type de document,
+ Maintenance : prise de contrôle à distance d'un poste,
+ Formation : enseignement à distance et personnalisé.
Selon les applicatifs et selon les propriétés données à chaque intervenant par l'organisateur, chacun pourra modifier en temps réel le document présenté. Pendant ou à l'issue de la réunion, tous les documents pourront être téléchargés pour une exploitation locale.
L'échange audio entre tous les participants s'effectue selon les applicatifs :
- soit par audioconférence (chaque intervenant appelle un numéro à coût partagé, très souvent 0,15 € / mn),
- soit par VoIP (transmission de la voix sur Internet si chacun dispose d'un équipement de type micro casque ou système audio adapté),
- soit une solution mixte partagée entre les participants. Avec un échange sur Internet, naturellement aucun frais Telecom se rajoute à l'opération.
Quant à la vidéo échangée, sa définition dépend de plusieurs critères (qualité de la webcam/caméra, qualité du débit ADSL ou SDSL, solutions retenues (mutualisées ou individualisées), performances de l'outil mis à votre disposition... Il est désormais possible de réaliser des vidéoconférences en HD c'est-à-dire en 720 P.
Tout type de réunions est possible : de 1 à n participants, de n à n participants. Dans ce dernier cas, n'oubliez pas de prévoir du matériel en conséquence.
Les avantages d'une telle approche sont multiples en plus d'une réduction ou suppression des temps et frais de déplacement :
- présence terrain plus grande et plus régulière (échange facile et rapide avec un partenaire pour évoquer ou résoudre un problème),
- possibilité de présenter une nouvelle gamme de produits ou une nouvelle politique commerciale à plusieurs intervenants présents géographiquement sur des zones différentes,
- possibilité de réunir plus de "prospects", car le temps d'absence de bureaux est réduit et cela peut séduire plus de personnes intéressées,
- augmentation de la zone de chalandise à moindre frais en démarchant des prospects trop éloignés,
- réduction des temps de réunion de l’ordre de 10%, car l’essentiel prime toujours,
- suppression des frais de location de salle, de traiteur...
Dernier argument et non des moindres : le prix.
Vu les coûts de mise en place de solutions de vidéoconférence, l'abonnement annuel peut s'amortir très rapidement selon les configurations en quelques déplacements. De plus, même si le concept est séduisant par son approche, sa convivialité, sa souplesse, toutes les solutions ne se valent pas commercialement et techniquement. Il est donc recommandé de définir clairement son cahier des charges afin de trouver le bon partenaire qui saura vous accompagner dans cette démarche. La quasi majorité des solutions peut être testée avant un abonnement ou un achat éventuel.
Pour conclure, malgré tous les avantages présentés par la vidéoconférence, aucun concept aussi performant soit-il ne remplace et ne remplacera jamais l'échange physique, surtout dans un pays de culture latine où la convivialité est une donne indispensable dans tout acte commercial, mais dans bien des cas, cela permet d'en réduire le nombre tout en augmentant la présence terrain et les échanges avec les divers partenaires ou collaborateurs.
Pour que la mise en place soit un succès complet, il est nécessaire de développer une politique dans l'entreprise qui stimule l'utilisation de la vidéoconférence. Car même le plus bel outil ne rendra les services escomptés que s'il existe une réelle volonté de la direction et des collaborateurs de s'impliquer dans une utilisation régulière. Des consultants externes peuvent contribuer à développer cette dynamique.
Dernier avantage dans la mouvance environnementale actuelle : des séances de vidéoconférence suppriment toute émanation de gaz à effet de serre. C'est bon pour la planète, c'est bon pour nous.
- II - Partage de données distantes
Quant au deuxième point évoqué en préambule, pour répondre aux pressions du marché, la partage de l'Information et du Savoir de l’entreprise est un passage obligé, que l’accès soit distant ou local. Reste à en assurer l’optimisation, la transversalité et la transparence pour être constamment plus efficace, plus performant, plus innovant et plus réactif.
Quelles sont les retombées pratiques d’une telle approche ?
+ disposer d'un ensemble d'outils pour faciliter le quotidien,
+ gérer au mieux l’activité sur le plan commercial et logistique,
+ optimiser la gestion organisationnelle, anticiper les relances,
+ gérer l'agenda personnel et celui de l'entreprise de façon dynamique,
+ connaitre instantanément l'historique des clients (mails, courriers, devis... échangés) même si le collaborateur attitré est indisponible ou absent,
+ accéder aux documents liés à un dossier sans perte de temps de recherche...
+ pouvoir prendre instantanément les décisions opportunes, pertinentes, et ce, toute connaissance de causes,
Bref partager et enrichir le Savoir collectif de l’entreprise !
Pour satisfaire ces différents points, plusieurs applicatifs sont envisageables. Sans tomber dans le travers de solutions onéreuses reposant sur un service interne compétent, il existe un nouveau concept basé sur un logiciel de Gestion Relations Clients. Le GRC (au CRM pour les anglophones) a su se développer pour devenir un véritable outil accessible aux structures plus légères, outil d'Efficacité Personnelle, Collaborative et Commerciale : 3 axes fondamentaux pour le développement d'une activité.
- Efficacité personnelle. A chaque instant, l'utilisateur est tenu informé des tâches à accomplir affecté éventuellement d'une priorité et d'alarmes supplémentaires,
- Efficacité collaborative. L'information étant mutualisée, il est possible de connaître à tout instant l'ensemble de l'activité de l'entreprise, et ce, naturellement avec une notion de droits.
- Efficacité commerciale. Différents outils assurent l'aspect financier de l'entreprise (reporting, montage rapide de portefeuille en cours et à venir, mais aussi emailing, envoi de SMS...). S'intègrent de nombreuses fonctionnalités dynamisant l'activité comme une gestion optimisée des tournées, l'envoi automatisé de SMS, l'affichage de la fiche lors de l'appel du client, une gestion électronique de documents...
Voici les résultats d’un sondage sur le bien fondé d'un logiciel de Gestion Relations Clients.
3 % de diminution des coûts de service et de support,
17 % d'augmentation de la marge bénéficiaire,
34 % d'augmentation du chiffre d'affaires,
30 % d'augmentation de la fidélisation client,
36 % d'augmentation de la productivité du service et du support
Source : Enquête Customer Relationship Survey réalisée en décembre 2008 par CustomerSat Inc., organisme indépendant.
Pour trouver la bonne solution adaptée à vos besoins, il est indispensable de :
- définir clairement ses besoins présents,
- retenir une solution et une société à l’écoute de ses clients, car les besoins évolueront,
- privilégier une interface conviviale et personnalisable pour un démarrage et une prise en main rapide du logiciel,
- disposer d’une solution dont les fonctionnalités s’adaptent à chaque poste de travail. Pourquoi payer des fonctionnalités de reporting à une assistance, pourquoi priver de telles fonctions à un financier. Il en résulte économie dans l’acquisition et dans le déploiement de l’outil.
Par ailleurs, il est très important pour un décideur qui ne dispose pas d'une structure interne de respecter lors de la mise en place du cahier des charges les quatre points suivants :
- aucune maintenance technique à assurer ou lègère,
- un accès facile de l’outil pour des personnes sans compétence particulière,
- un distributeur assurant un accompagnement (car au delà l’apprentissage du logiciel, le paramétrage et l’adaptation de l’outil à la méthodologie de l’entreprise sont fondamentales pour une mise en place efficiente et un retour sur investissement plus rapide,
- un éditeur assurant un support technique réactif de qualité, rapide et gratuit de préférence.
Et pour le choix technique d’accès distant aux données ?
Plusieurs solutions sont envisageables selon chaque cas de figure.
Retenir une solution hébergée c’est à dire que les données sont stockées sur des serveurs dans des datacenters sécurisés et accessibles (donc partagés) avec un simple accès Internet offrent de nombreux avantages pour les structures dont une partie du personnel est itinérant ou délocalisé.
Sans maintenance particulière, sauvegarde des données à effectuer,... assurées par la société éditrice, il s’agit alors d’une location et non de l’achat de licences. L’entreprise peut se consacrer à son métier en délaissant la logistique informatique parfois onéreuse si elle ne disposez pas de personnel pour y répondre instantanément.
Pour les sociétés désirant une sécurité maximale, de peur de piratage de leurs données car entreposées sur des serveurs mutualisées ou transitant sur des lignes Internet (propos fondé ou non, là n’est pas le débat), elles peuvent mettre en place l’applicatif sur un serveur installé sur leur site, partager les données pour les utilisateurs “locaux” par le réseau Internet et installer un accès distant sécurisé.
Avantages : une sécurité accrue,
Inconvénients : disposer de compétences internes, assurer la maintenance et la sauvegarde des données et parfois un débit plus lent (cryptage et décryptage des données à l’envoi et la réception).
Quoi qu’il en soit la mise en place d’un logiciel de Gestion Relation Clients si elle répond à des besoins clairement exprimés et satisfaits engendreront très rapidement une augmentation de la productivité et une amélioration de la qualité de travail, chaque collaborateur se sentant plus impliqué dans le processus interne pour prendre et enrichir l’Information collective.
Ces solutions - vidéoconférence ou GRC vous tentent ?Alors qu'attendez vous pour essayer ?
Thierry Fontanay
Gérant de Knowky
Tel. : 04 74 42 85 48
Courriel :
