Bien sûr un commercial est censé vendre... même si certaines études révèlent qu'il passe souvent plus de temps en réunion, sur la route ou à exécuter des tâches qui ne relèvent pas forcément de sa compétence...
Si vous avez choisi d’assurer la distribution de vos produits ou services par votre propre force de vente, n'oubliez pas que celle-ci peut avoir trois grandes missions :
la communication qui permet de vendre, la vente et ... la remontée d’informations.
"Une entreprise qui a cessé de prospecter est une entreprise qui va cesser de progresser".
Je vous laisse deviner l'auteur de cette phrase dont je me suis fais une devise…
Cela signifie que votre entreprise doit en permanence gagner de nouveaux clients afin de garantir son chiffre d'affaires et sa pérennité.
Vos commerciaux doivent donc, pour transformer un prospect en client, rassembler des informations pour :
- détecter des cibles
- les qualifier
- identifier les circuits de décision
- analyser les besoins
- y répondre
Si certains pensent que l'on peut remplacer des caissières par des scanners en oubliant que si certains consommateurs recherchent un passage rapide en caisse, d'autres estiment que c'est aussi un moment de convivialité ; en B to B, un commercial est avant tout un être humain qui assure le lien et des échanges entre deux entreprises.
Amis entrepreneurs, avant tout, vos commerciaux peuvent ainsi instaurer une relation de confiance.
Cette communication vous permet de mieux comprendre les préoccupations de vos clients et de mieux cibler les besoins de vos prospects.
Amis commerciaux vous excellez sans doute dans la présentation de vos offres et dans la négociation commerciale. Sinon, je vous en rappelle quelques principes:
- élaboration d’une offre personnalisée répondant au besoin de votre prospect (qui vous aura bien sûr fourni tous les éléments nécessaires)
- présentation impeccable et attractive de l’offre
- mise en avant de vos avantages concurrentiels
- préparation à argumentation sur vos services et sur la pertinence du prix annoncé
- argumentation complète intégrant les aspects techniques et financiers pour ne pas avoir à y revenir
- réponse aux réactions de votre interlocuteur : des marques d'intérêt de sa part ou l'envie d'évacuer une proposition qui ne lui convient pas ?
- signature et prise de la commande !
L'importance du "service après-vente" dépend notamment de :
- la complexité technique du produit
- le montant de la transaction (plus l'achat est important, plus le client craint de ne pas le rentabiliser)
- la nature même de l’offre : la maintenance et l'entretien seront plus difficiles pour votre concurrent qui connaît sans doute mal vos produits et aura ainsi du mal à s'imposer chez votre client...
Dirigeants et commerciaux n'oubliez pas de communiquer ensemble sur ce que vous constatez au quotidien :
- des motifs de satisfaction : parfois rares mais qui font du bien au moral,
- les réclamations concernant les produits et services : un client qui râle vous permet de progresser...
Echangez sur les nouvelles tendances, les évolutions du marché:
- au niveau des produits : axes de développement techniques, packagings...
- sur les entreprises : changement de structure, cessions, rachats, changements d'interlocuteurs...
La force de vente d'une entreprise a comme fonction essentielle de vendre mais pas seulement : elle doit informer et communiquer à sa hiérarchie et au service marketing toutes informations pertinentes de nature à faire progresser l'entreprise.
En résumé, les membres d’une force de vente doivent être à la fois :
- des prospecteurs acharnés qui assurent la pérennité de l'entreprise
- des interlocuteurs fiables qui inspirent confiance à leurs clients
- le vecteur de communication de l’entreprise
- les conseillers qui construisent avec leurs clients la solution qui répondra le mieux à leurs besoins
- n'oubliez pas que le besoin d'un client n'est pas forcément exprimé... Mais ceci est une autre histoire qui mériterait aussi un article !
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Laurent LONGATTE Expert en développement commercial sur la région Aquitaine Membre du réseau Prospactive
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