Commercial & Marketing

Le marketing, défini par le Robert illustré comme « l’ensemble de techniques qui ont pour objet la stratégie commerciale et notamment l’étude de marché » - en résumé « Tout ce qui va m’aider à vendre mieux et plus »- , bref cette discipline évolue en même temps que notre écosystème se révèle en pleine mutation. Les 4 objectifs du marketing - entrer en contact avec des clients, les inciter à acheter, puis à utiliser le produit ou les produits et ensuite à les commander à nouveau – n’ont certes pas changé. Le client reste au cœur de la problématique et surtout la relation que nous allons développer avec lui.
C’est la façon d’y parvenir qui change car les acteurs de la relation client doivent faire face à de nouveaux enjeux qui influent directement sur la façon de concevoir les produits et d’établir la relation avec les clients.

Chaque lettre d’information, ou “newsletter” pour utiliser un terme qui paraît plus universel dans l’environnement internet, a son ADN unique. Examinons donc les “nucléotides” de la relation client, ces “briques” qui forment une newsletter cohérente.

De grands oubliés : les clients d'hier …

La plupart des entreprises françaises sont des petites entreprises, des PME industrielles, des commerçants et des artisans qui sont loin d’avoir les ressources de nos fournisseurs d’électricité, de communications, d’aliments et de loisirs. En cette période de crise, elles doivent valoriser tous leurs atouts.

Une entreprise se crée souvent autour d’une expertise, d’un produit ou d’un processus. Ainsi sont naturellement inscrites dans leurs gènes des priorités qui orientent la manière dont elles investissent leurs moyens humains et financiers : telle entreprise industrielle portera son attention sur la production et le suivi Qualité, telle autre qui vend par correspondance s’attachera à disposer d’une logistique sans faille…

La fonction commerciale est elle aussi une priorité de tout dirigeant, la vente des produits et services étant essentielle pour le démarrage, la croissance et la pérennité de l’entreprise. Les sociétés y consacrent souvent une part importante de leurs ressources : temps, salaires et primes, promotions, supports de commercialisation, actions commerciales et publicité…

Multicanal, multimédia, plurimédia, multisupports, cross-médias, « cross channel », marketing relationnel multicanaux... Il y a quelques années, dans les magazines spécialisés, les salons professionnels, sur les blogs des experts en marketing, la bataille sémantique faisait rage !

Il faut dire que l’enjeu était de taille : il s’agissait alors de désigner de la façon la plus explicite une nouvelle approche marketing, soi-disant « révolutionnaire », visant à optimiser les contacts avec les clients et les prospects, en les plaçant au cœur des dispositifs de communication offline et online...

Chaque dirigeant informé se doit d’avoir défini une stratégie claire « orientée-client » pour atteindre la propre performance de son entreprise. Pour cela, le dirigeant prend quotidiennement différentes décisions afin de faire interagir un ensemble d’éléments humains, financiers, matériels et immatériels qui impactent cette relation-client. Dans votre entreprise, avec quels outils se prennent ces décisions ?
Une étude d’avril 2011 commanditée par Accenture nous éclaire sur ce sujet : « 12% seulement des entreprises accompagnent leurs décisions et supervisent leurs objectifs et leur exécution par le biais d'un outil informatique » ;

Un défi pour l’entreprise aujourd’hui : orienter toutes les fonctions et les offres vers le client, plutôt que vers le produit ou le service.

A titre d’exemple, on mesure traditionnellement la qualité du service, à savoir que la qualité réalisée correspond bien à la qualité voulue. Mais, si ceci reste bien sûr indispensable, il est encore plus important de mesurer la satisfaction du client, ce qui signifie que la qualité perçue par ce dernier correspond à la qualité attendue.

La question centrale pour l’entreprise doit être de comprendre le besoin du client et de développer une offre pour y répondre. Le client achète un résultat, rarement des moyens. En d’autres termes, ce qui intéresse le client n’est pas ce que fait le produit, mais ce qu’il peut faire avec.

Vous êtes de plus en plus mobiles et vos clients aussi ! Vous avez probablement de moins en moins de temps pour courir en agence bancaire, postale, chez vos partenaires… ? Vos clients aussi ! Les habitudes de consommation ont beaucoup changé du fait d’internet et de sa mobilité. Si vous faites partie des entreprises qui réalisent 80% de leur chiffre avec 20% de leur clientèle, ou simplement si vous avez fait le bon choix de mettre la relation client au cœur de votre stratégie commerciale, suivez vos clients et adaptez votre relation client à distance. Intégrez l’e-relation client !

Il n’aura échappé à personne que le Mobile accompagne chacun de nous dans son quotidien, et que, ce faisant, il peut être envisagé comme un lien entre une entreprise et ses clients. Qui plus est, un lien privilégié, par sa dimension personnelle et permanente. Ainsi, toutes les entreprises se posent ou vont se poser, la question essentielle : comment utiliser ce lien dans le cadre de la relation avec mes clients ?

Les quelques lignes qui suivent, n’ont pas vocation à apporter, à cette question, une réponse universelle, qui n’existe d’ailleurs certainement pas. Mais à donner quelques pistes de suggestions, quelques éléments de réponse, voire quelques idées…

Cet article a pour objet la gestion de la relation client en environnement B2B (business to business -d’entreprise à entreprise). Améliorer la relation avec les clients, les fidéliser sur le long terme, les amener à augmenter leur volume d’achat, sont des facteurs clefs du succès d’une entreprise. L’étude de satisfaction client offre un excellent moyen d’obtenir une image précise de la qualité de cette relation et du potentiel qu’elle recèle.

Les chefs d'entreprise ou les directeurs marketing ne peuvent plus ignorer l'impact des réseaux sociaux sur la décision de leurs clients à acheter ou non leurs produits ou services, que cela soit en ligne ou en magasin. L'omniprésence prise par le numérique, obligent les dirigeants, non pas à concevoir une stratégie "social media", mais à redéfinir leurs stratégies d’entreprise autour de la relation client.

Voici quelques clés.