CRM ou Customer Relationship Management est un outil servant à faciliter la gestion de la relation commerciale d’une entreprise. Il s’agit de collecter, consolider, modéliser et restituer les données – matérielles ou immatérielles – d’une entreprise dans le but d’offrir une aide à la prise de décision et permettant aux responsables d’avoir une vue d’ensemble sur l’activité traitée.

C’est un logiciel de service qui consiste à faire progresser l’action commerciale par le partage des données et de l’activité :

- Enrichir, segmenter et rendre accessible par tous les collaborateurs une base de données
- Tenir un agenda partagé
- Gérer ses affaires : devis, consultations, etc
- Gérer la messagerie
- Gérer ses alertes
- Prospecter – Fidéliser
- Piloter ses équipes sédentaires ou terrain
- Adapter la relation avec chaque client ou prospect
- Faire un rapport d’activité commerciale
- Poster une lettre d’information
- Sécuriser et archiver toutes les données
- Améliorer la productivité

En moyenne, 7 affaires sur 10 ne se traitent pas par manque de suivi !

Il est donc essentiel de mettre en place un processus de gestion de l’information commerciale grâce à un outil collaboratif de gestion de la fiche de renseignement (document sur lequel sont réunis toutes les caractéristiques d’un client, d’un prospect, d’un fournisseur, etc.).

Les trois objectifs majeurs de cet outil sont :

- la fiabilité de l’information
- le partage de l’information
- l’identification des conditions d’achats et la planification des taches, rendez-vous, appels, alertes, etc.

Votre véritable « fond de commerce », ce sont vos clients actuels et futurs. Pour les fidéliser ou les prospecter, il faut considérer votre action commerciale comme une démarche industrielle c’est-à-dire créer un processus qui s’inscrit dans une logique d’investissement. L’outil CRM fait partie de ce processus et vous apporte l’efficacité commerciale dont vous avez besoin.

Maxime Raphanaud
Expert en développement commercial
www.prospactive.com