Face à un client mécontent et vindicatif, vouloir préserver la qualité de la relation n'est pas toujours chose aisée. L'agressivité verbale nous fait perdre nos moyens : les émotions les plus vives prennent le dessus, la pensée rationnelle se déstructure sous les envolées peu réjouissantes de notre interlocuteur... bref, l'on pourrait s'entendre dire des propos regrettables, verrouiller définitivement le dialogue, et perdre le respect du client à notre égard (si ce n'est le client tout court !).

Alors, comment s'adapter dans ce type de situation très délicate ? "Garder son calme"... : facile à dire ! Ce qui peut nous y aider? Un peu de méthode, et une conviction : face à l'attaque verbale, la contre-attaque ou la fuite continuera d'envenimer l'échange.

En situation d'agression, 3 reflexes possibles :

1/ Se taire pendant 1 à 2 secondes pour se formuler soi-même ce qui est en train de se passer.

Sous stress, notre cerveau peut traiter avec une remarquable vélocité les informations utiles dès lors qu’il connaît la voie à suivre.

2/ Souligner notre part de responsabilité

En effet, il est impossible que tous les torts soient du même côté. Reconnaître et formuler ce sur quoi nous avons notre part de tort a deux vertus : d'une part faire baisser la tension d'un cran, d'autre part d'inviter notre interlocuteur à nous rejoindre sur ce terrain et ainsi à dialoguer.

3/ Refuser posément l'insulte

Un client a le droit (et il le prend) d'être mécontentent, de l'exprimer. Parfois son mécontentement se transforme en colère et propos déplacés. A nous d'intervenir pour faire entendre notre besoin de respect pour bien fonctionner. Le dire, avec calme et diplomatie est un réflexe utile à développer.

Observons Guillaume, face à son client, mécontent. Dans un cas, Guillaume se laisse prendre au piège de son émotion, dans l'autre il tente d'ouvrir le dialogue.