Le télétravail a le vent en poupe. Autrefois cantonné aux travailleurs indépendants, il gagne aujourd’hui en légitimité dans les rangs des managers d’équipes – qu’elles soient fixes ou nomades - dont l’organisation peut leur permettre de travailler à distance. A l’heure où la quasi-totalité des entreprises sont connectées à Internet, les technologies Web (e-mail, messagerie instantanée, appels en voix sur IP, ...) contribuent de façon certaine à l’essor du télétravail.

Elles facilitent en effet la communication entre les salariés d’une entreprise et ses interlocuteurs externes (clients, prospects, fournisseurs, partenaires, ...), sans contrainte géographique liée à la présence physique au bureau.  

Au-delà de l’usage isolé de ces technologies Web, il existe aujourd’hui une solution packagée simple et peu coûteuse pour permettre à vos collaborateurs de télétravailler : les applications de centres de contacts en mode SaaS, fondée sur ces mêmes technologies Web.

Nous verrons dans cet article en quoi les applications de centres de contacts en mode SaaS peuvent vous permettre, simplement et à moindre coût, de faire télétravailler vos collaborateurs tout ou partie de leur temps de travail.

Qu’est-ce qu’une application de centre de contacts ?

Il s‘agit d’une application qui, intégrée à l’infrastructure informatique et télécom de votre centre de Relation Client (ou de votre entreprise), permet à vos conseillers clientèle (à vos collaborateurs) de gérer l’ensemble de vos appels entrants (appels de vos interlocuteurs externes vers votre entreprise) de façon plus cohérente et plus efficace.

Vous pouvez par exemple envisager de déployer une application de centre de contacts pour les besoins suivants : accueil téléphonique et information client, administration des ventes, hotline, service après-vente, télésecrétariat, prise de commandes ou de rendez-vous, ... avec pour finalité l’optimisation globale de la gestion de vos flux d’appels entrants.

Pourquoi une application de centre de contacts pour télétravailler ?

La philosophie-même des applications de centres de contacts est de distribuer les appels entrants vers les postes téléphoniques de votre choix, selon des critères personnalisables (ex. disponibilité des vos collaborateurs, compétences individuelles pour répondre aux différents types de questions, ...).

Les applications de centres de contacts permettent donc à vos collaborateurs de rester joignables lorsqu’ils sont en déplacement ou en télétravail ; il vous suffit de transférer les appels qui leur sont destinés vers le numéro de téléphone de votre choix (par exemple, leur numéro de téléphone mobile ou le numéro de téléphone de leur domicile).

Et pourquoi opter pour le mode SaaS ?

Le mode SaaS offre de nombreux avantages : rapidité de déploiement, évolutivité, facilité d’intégration avec votre SI / outil CRM, ... Arrêtons-nous sur deux points en particulier :

Le SaaS offre un véritable accès nomade à vos collaborateurs - le mode SaaS, par opposition au mode Produit, signifie que votre application de centre de contacts est hébergée chez votre fournisseur au lieu d’être installée sur chacun des postes de travail de vos collaborateurs. Votre application de centre de contacts est donc accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté à Internet : vos collaborateurs et téléconseillers peuvent ainsi, par exemple, travailler depuis chez eux en cas de grève des transports en commun.   

Le SaaS vous permet de réduire votre facture globale - contrairement aux idées reçues, les applications de centres de contacts ne représentent pas forcément un investissement lourd qui serait réservé aux gros centres d’appels. Grâce au mode SaaS, n’importe quelle entreprise peut aujourd’hui s’équiper d’une telle application pour atteindre un ou plusieurs de ces objectifs. En effet, en mode SaaS, vous n’avez pas besoin d’acheter des licences logicielles coûteuses ou d’investir dans du matériel informatique pour faire fonctionner votre application de centre de contacts. Votre fournisseur vous proposera au contraire une facturation à l’usage (principe du « pay-as-you-go » : vous payez en fonction de l’utilisation que vous faites de votre application), ce qui vous permet de financer votre application avec votre budget de fonctionnement.

>> Exemple concret

Pour répondre au besoin de télétravail d'une entreprise en cas de pandémie de grippe A(H1N1), une application de centre de contacts a été déployée en mode SaaS.
Cette application permet, via une interface Web, de basculer en mode télétravail tous les collaborateurs traitant habituellement les appels.

Ce basculement s’opère de la façon suivante :

• au niveau télécom : possibilité de reconnaître le numéro appelé par les clients et de transférer leurs appels vers des numéros de téléphone privés fixes ou mobiles, selon une table correspondances modifiable. Le tout de façon totalement invisible pour l’appelant.

• au niveau web : possibilité d’activer/désactiver au moment voulu le transfert des appels et, si besoin, de modifier le numéro à reconnaître ainsi que le numéro de transfert correspondant (modifications à effet immédiat). Le tout de façon simple et intuitive.

Si nécessaire, il est ainsi possible de piloter à distance tout le trafic des appels entrants, à partir d’une simple interface Web d’administration. La continuité de service est ainsi assurée, quel que soit le lieu de travail des collaborateurs, puisque ceux-ci sont tout autant disponibles et réactifs que s’ils travaillaient physiquement au bureau.

Les applications de centres de contacts en mode SaaS apportent donc une solution simple, rapide et peu onéreuse pour faire passer ses collaborateurs en mode télétravail.

Camille ROSSI        
Chargée Marketing / Promotion des Ventes
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