Avant toute chose, il faut comprendre la démarche qualité qui se crée en deux étapes :

• Dans un premier temps, on identifie et on rédige des processus de production, de management, de vente, etc.
• Dans un deuxième temps, on contrôle l’application stricte des processus et on corrige les anomalies.

Peu de réseau se sont dotés d’un référentiel de processus efficace, presque aucun n’a mis en place un contrôle interne ou externe de ces même processus. Il est inutile de créer des règles sans moyens humains et financiers pour assurer leur respect. Pire encore, les mauvaises habitudes finiront par supplanter les bonnes règles.

Chez l’indépendant, il y a absence de processus et de contrôle. Dans le réseau, il y a des processus mais le contrôle était soit inexistant soit inefficace faute de régularité ou de moyens. L’absence de pare-feu créa malheureusement des conséquences similaires.

Notons également que l’état essaye d’assurer un service publique de protection de la population mais le manque de moyen humain et financier est le même pour les services vétérinaire. Ces derniers ne peuvent contrôler tous les restaurants, supermarchés, épiceries, abattoirs, etc. à un rythme suffisamment régulier pour détecter rapidement les anomalies.

Attention aux faux pas, si le contrôle fait partie intégrante de la démarche qualité, le but n’est pas de sanctionner les membres du réseau mais d’apporter une amélioration continue des services et de la satisfaction client.

Dans une approche de certification, le facteur risque est grandement réduit du fait des processus clairs et rédigés ainsi que des contrôles réguliers. On se rapproche du risque zéro sans jamais l’atteindre.

La certification et le management de la qualité ne sont pas limités à la restauration, ils concernent la totalité des activités, qu’ils s’agissent des services à la personne, du lavage auto, de la construction, des centres de beauté, etc.

La norme ISO 14000 relative à l’environnement en est le parfait exemple. L’engouement pour le développement durable et les entreprises éco-citoyennes va s’intensifier avec le temps. D’une part c’est une nécessité environnementale et d’autre part c’est un puissant argument marketing. Aujourd’hui, faire l’impasse sur le développement durable n’est plus envisageable.

Hacène Habi, Consultant Associé

Cabinet GDH Franchise Développement