Les franchiseurs sont souvent très décontenancés par la rédaction de leur "Manuel Qualité" : « on ne sait pas par où commencer, ni comment la structurer ». Concevoir et rédiger un "Manuel Qualité" est complexe et particulièrement long. Tous les services du franchiseur sont concernés par la rédaction, pas étonnant vu que tout le savoir-faire est retranscrit dans ce manuel.

Pour les grandes entreprises qui ont les moyens, humains et financiers, il faut dans un premier temps rassembler ce savoir-faire qui est diffus aussi bien dans les services que géographiquement. Le processus de rédaction est alors possible.

Qu’en est-il des franchiseurs qui démarrent et qui n’ont pas forcément les ressources nécessaires?

Faute de moyens le "Manuel Qualité" sera souvent pauvre ou même inexistant.

C’est malheureusement la situation la plus fréquente. Il est préjudiciable de ne pas réaliser ce document qui apporte tant de facilités et d’avantages.

Rédiger son "Manuel Qualité" n’est pas simple. Le franchiseur a tout intérêt, dans un premier temps, à élaborer une structure de son document afin d’en faciliter la lecture, la compréhension et l’utilisation par les futurs franchisés.

Un bon "Manuel Qualité" doit faire entre 200 et 500 pages, si votre savoir-faire ne dépasse pas les 20 pages, c’est qu’il n’y a pas de savoir-faire.

Il est bon de rappeler que le savoir-faire a été testé avec succès par le franchiseur pendant une période raisonnable. Le franchisé est formé par le franchiseur et non l’inverse.

En aucun cas, le franchisé ne doit inventer ou créer ce savoir-faire au démarrage. Il pourra, dans un second temps seulement, faire remonter les améliorations du concept pour que le réseau en bénéficie.

Hacène Habi, Consultant Associé

Cabinet GDH Franchise Développement