Franchise

Qui n’a jamais entendu dire qu’un client satisfait en parlait à 3 personnes mais qu’un client insatisfait en parlait à 10 ! La formule mériterait une mise à jour, avec Internet, les blogs et les réseaux sociaux, un client insatisfait en parle à la terre entière. Aujourd’hui, les entreprises qui ne recherchent pas la satisfaction client se passent elles-mêmes la corde au cou. Il existe pourtant une solution pour réduire ce risque : le service après vente (SAV).

Les articles L 430-3 et R 330-1 du Code de commerce prescrivent, au titre des informations devant obligatoirement être transmises par la tête de réseau au candidat, une présentation de l'état général et local du marché et des perspectives de son développement (art. 1er, 4°, al. 2). Cela implique d'indiquer les performances du réseau sur le marché local ainsi que celles des concurrents.

De nombreux franchiseurs cherchent à protéger leur savoir-faire et leur implantation géographique en interdisant à leurs franchisés de s'affilier à un autre réseau en cas de rupture anticipée du contrat de franchise.

Ils prévoient donc fréquemment une clause de non-réaffiliation dont l'objectif est d'empêcher leurs ex-franchisés de poursuivre leur activité sous une enseigne concurrente.

Le franchiseur doit maîtriser deux savoirs faire : le « savoir exploiter » son concept, lié à la réussite de chaque point de vente, et le « savoir franchiser », lié à la capacité à développer et animer un réseau national. Cette notion de double métier du franchiseur est maintenant intégrée dans la doctrine de la franchise. Ce qui est encore, sous estimé dans le meilleur des cas, ignoré, dans le pire des cas, c’est la nécessité d’apprendre un 3° savoir faire si on veut développer son concept avec succès à l’étranger : « le savoir exporter ».

Par le contrat de franchise, le franchisé se voit accorder par le franchiseur le droit d'exploiter une marque déjà connue et un savoir-faire censé avoir fait ses preuves, qui lui permettra de fournir des produits ou des services d'une manière originale et spécifique. Adhérer à un tel système tout en restant commerçant indépendant est donc attrayant, surtout en période de crise lorsque le contexte très concurrentiel fait craindre la prise de risques trop importants.

La franchise est la combinaison de 3 attributs : une marque, un savoir faire et une assistance. Mais le franchiseur ne peut exercer son devoir d’assistance que s’il a accès aux chiffres pertinents qui lui permettront : d’identifier les forces et faiblesses de chaque membre de son réseau, franchisé et succursale et de mettre en œuvre ou de proposer toutes actions appropriées.

Les franchiseurs sont souvent très décontenancés par la rédaction de leur "Manuel Qualité" : « on ne sait pas par où commencer, ni comment la structurer ». Concevoir et rédiger un "Manuel Qualité" est complexe et particulièrement long. Tous les services du franchiseur sont concernés par la rédaction, pas étonnant vu que tout le savoir-faire est retranscrit dans ce manuel.