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Chaque lettre d’information, ou “newsletter” pour utiliser un terme qui paraît plus universel dans l’environnement internet, a son ADN unique. Examinons donc les “nucléotides” de la relation client, ces “briques” qui forment une newsletter cohérente.

De grands oubliés : les clients d'hier …

La plupart des entreprises françaises sont des petites entreprises, des PME industrielles, des commerçants et des artisans qui sont loin d’avoir les ressources de nos fournisseurs d’électricité, de communications, d’aliments et de loisirs. En cette période de crise, elles doivent valoriser tous leurs atouts.

Une entreprise se crée souvent autour d’une expertise, d’un produit ou d’un processus. Ainsi sont naturellement inscrites dans leurs gènes des priorités qui orientent la manière dont elles investissent leurs moyens humains et financiers : telle entreprise industrielle portera son attention sur la production et le suivi Qualité, telle autre qui vend par correspondance s’attachera à disposer d’une logistique sans faille…

La fonction commerciale est elle aussi une priorité de tout dirigeant, la vente des produits et services étant essentielle pour le démarrage, la croissance et la pérennité de l’entreprise. Les sociétés y consacrent souvent une part importante de leurs ressources : temps, salaires et primes, promotions, supports de commercialisation, actions commerciales et publicité…

Multicanal, multimédia, plurimédia, multisupports, cross-médias, « cross channel », marketing relationnel multicanaux... Il y a quelques années, dans les magazines spécialisés, les salons professionnels, sur les blogs des experts en marketing, la bataille sémantique faisait rage !

Il faut dire que l’enjeu était de taille : il s’agissait alors de désigner de la façon la plus explicite une nouvelle approche marketing, soi-disant « révolutionnaire », visant à optimiser les contacts avec les clients et les prospects, en les plaçant au cœur des dispositifs de communication offline et online...

Chaque dirigeant informé se doit d’avoir défini une stratégie claire « orientée-client » pour atteindre la propre performance de son entreprise. Pour cela, le dirigeant prend quotidiennement différentes décisions afin de faire interagir un ensemble d’éléments humains, financiers, matériels et immatériels qui impactent cette relation-client. Dans votre entreprise, avec quels outils se prennent ces décisions ?
Une étude d’avril 2011 commanditée par Accenture nous éclaire sur ce sujet : « 12% seulement des entreprises accompagnent leurs décisions et supervisent leurs objectifs et leur exécution par le biais d'un outil informatique » ;

Réaliser des bénéfices pour une entreprise est primordial. Et pour créer cette valeur, c'est une évidence d'avoir des clients.
Seulement, vouloir faire du profit est un élément qui ne va pas sans offrir un service de qualité au client.
Le succès d'une entreprise réside, entre autres, dans cette qualité offerte par les hommes et les femmes qui travaillent dans cette entreprise.

L’accessibilité des PME françaises aux marchés de niche en Amérique latine et Caraïbes : des opportunités manquées !

Une régularité quasi-structurelle persiste depuis une décennie en France : nous perdons des parts de marché et notre compétitivité est fréquemment remise en cause, notamment par rapport au champion reconnu en Europe, le « modèle » allemand. Avec une balance courante négative de  45 Mds d’euros et une dette publique qui devrait atteindre 85% du PIB, ainsi qu’une balance commerciale déficitaire avoisinant les 75 Mds d’euros en 2011, la France accumule les mauvais scores.

La crise des dettes souveraines des pays de la zone euro ne doit pas faire oublier que l’érosion de notre compétitivité – un des facteurs d’accumulation de notre dette –, est profondément de nature géostratégique, culturelle et organisationnelle.

De très nombreux salariés utilisent un véhicule de service dans le cadre de leurs fonctions. Il n’est pas toujours aisé, pour l’employeur, de savoir qui doit payer les amendes liées à une infraction commise par le salarié.

1. Principe : une responsabilité personnelle

Selon l’article L. 121-1, alinéa 1er du Code de la Route :

- « Le conducteur d'un véhicule est responsable pénalement des infractions commises par lui dans la conduite dudit véhicule. »

La rémunération variable, ou sur objectifs atteints, pose de nombreuses difficultés d’ordre pratique. Définition des objectifs à atteindre, incidence de la suspension du contrat sur la rémunération, conséquences de la non-atteinte des objectifs, etc., voici récapitulées les principales règles applicables sous forme de questions-réponses.

1. Le salarié peut-il être rémunéré uniquement au résultat ?

Dans la plupart des cas, le contrat de travail prévoit que la rémunération du salarié comprend une part fixe et une part variable (sur objectifs atteints, proportionnelle au chiffre d’affaires réalisé, etc.).

Un défi pour l’entreprise aujourd’hui : orienter toutes les fonctions et les offres vers le client, plutôt que vers le produit ou le service.

A titre d’exemple, on mesure traditionnellement la qualité du service, à savoir que la qualité réalisée correspond bien à la qualité voulue. Mais, si ceci reste bien sûr indispensable, il est encore plus important de mesurer la satisfaction du client, ce qui signifie que la qualité perçue par ce dernier correspond à la qualité attendue.

La question centrale pour l’entreprise doit être de comprendre le besoin du client et de développer une offre pour y répondre. Le client achète un résultat, rarement des moyens. En d’autres termes, ce qui intéresse le client n’est pas ce que fait le produit, mais ce qu’il peut faire avec.

Vous êtes de plus en plus mobiles et vos clients aussi ! Vous avez probablement de moins en moins de temps pour courir en agence bancaire, postale, chez vos partenaires… ? Vos clients aussi ! Les habitudes de consommation ont beaucoup changé du fait d’internet et de sa mobilité. Si vous faites partie des entreprises qui réalisent 80% de leur chiffre avec 20% de leur clientèle, ou simplement si vous avez fait le bon choix de mettre la relation client au cœur de votre stratégie commerciale, suivez vos clients et adaptez votre relation client à distance. Intégrez l’e-relation client !

Il n’aura échappé à personne que le Mobile accompagne chacun de nous dans son quotidien, et que, ce faisant, il peut être envisagé comme un lien entre une entreprise et ses clients. Qui plus est, un lien privilégié, par sa dimension personnelle et permanente. Ainsi, toutes les entreprises se posent ou vont se poser, la question essentielle : comment utiliser ce lien dans le cadre de la relation avec mes clients ?

Les quelques lignes qui suivent, n’ont pas vocation à apporter, à cette question, une réponse universelle, qui n’existe d’ailleurs certainement pas. Mais à donner quelques pistes de suggestions, quelques éléments de réponse, voire quelques idées…

L’article L. 134-1 du Code de commerce donne une définition précise de l’agent commercial : « (…) un mandataire qui, à titre de profession indépendante, sans être lié par un contrat de louage de services, est chargé, de façon permanente de négocier et, éventuellement, de conclure des contrats de vente, d’achat, de location ou de prestations de services, au nom et pour le compte de producteurs, d’industriels, de commerçants ou d’autres agents commerciaux. Il peut être une personne physique ou une personne morale. (…) ».
Recourir à des agents commerciaux présente pour les entreprises des avantages certains.

Dégagés de toutes obligations et charges incombant aux employeurs, les mandants bénéficient ainsi au travers d’agents commerciaux d’une force de vente efficace, à frais réduits, qui leur permet de se faire connaître auprès d’une nouvelle clientèle et d’appréhender efficacement la situation économique et commerciale du marché.

Cet article a pour objet la gestion de la relation client en environnement B2B (business to business -d’entreprise à entreprise). Améliorer la relation avec les clients, les fidéliser sur le long terme, les amener à augmenter leur volume d’achat, sont des facteurs clefs du succès d’une entreprise. L’étude de satisfaction client offre un excellent moyen d’obtenir une image précise de la qualité de cette relation et du potentiel qu’elle recèle.

Les chefs d'entreprise ou les directeurs marketing ne peuvent plus ignorer l'impact des réseaux sociaux sur la décision de leurs clients à acheter ou non leurs produits ou services, que cela soit en ligne ou en magasin. L'omniprésence prise par le numérique, obligent les dirigeants, non pas à concevoir une stratégie "social media", mais à redéfinir leurs stratégies d’entreprise autour de la relation client.

Voici quelques clés.

Plusieurs voix s'élèvent ces dernières années pour tenter de faire entendre aux marketeurs qu'ils se trompent en basant leurs décisions sur l'analyser des attentes, des besoins, des critères de décision, des attitudes et des intentions d'achat des consommateurs. En effet, selon certains spécialistes (Fiona Cameron, Gerald Zaltman, Tjaco Walvis, Neale Martin pour ne citer que les publications les plus marquantes en la matière de ces 5 dernières années), un certain nombre d'avancées en neurosciences tenteraient à montrer que ce qui guide l'immense majorité de nos comportements, y compris dans le cadre de situations d'achats, relève de l'inconscient...

La durée du bail commercial impose son adaptation au rythme de l’entreprise qui est exploitée dans les lieux loués afin d’assurer la stabilité du fonds de commerce et sa présence dans les lieux.

Une certaine souplesse du bail est donc, par nature, nécessaire pour que le locataire puisse gérer son activité au mieux de ses intérêts.

C’est alors que la cession du droit au bail – ou cession du bail – peut s’avérer utile.

Idea Works définie cette année comme une année de limites et barrières toujours plus diffuses. En s’éloignant de l’image floue donnée par la boule de cristal, on peut remarquer que 3 grandes tendances dans le Retail pour 2012 : Digitalisation, globalisation et polarisation.

Les médias ont largement fait écho de la perte, certes attendue, du Triple A français dans le système de notation de Standard and Poor’s (S&P) dont les conséquences, dans un contexte récessif doublé d’une crise bancaire, pourraient transpirer sur l’économie réelle. Les principales retombées pourraient se manifester sur l’outil de protection européen (FESF et MES qui devrait être mis en place cette année), les collectivités locales, le coût des crédits et de la dette de l’Etat.